Contratar um plano de saúde pode ser um desafio para muitas pessoas. A variedade de opções, as instituições incluídas no pacote, além dos procedimentos necessários acrescentam uma camada de complexidade à escolha de uma operadora.
Representando quase 30% de todas as reclamações relacionadas ao atendimento ao consumidor, os planos de saúde lideram em termos de inefetividade e burocracia. A inserção de tecnologia em suas operações é uma esperança de melhora.
Nesse artigo, conheça os benefícios do suporte tecnológico para as empresas prestadoras desse tipo de serviço, porque é importante e como se manifesta nas atividades cotidianas de empreendimentos desse tipo.
Por que procurar esse tipo de plano?
Os planos de saúde apresentam uma das maiores taxas de insatisfação do cliente em termos de atendimento e suporte. Muitos são provocados por uma infraestrutura pesada e burocrática, que estrangula a produtividade. Alguns exemplos de queixas são:
- Cancelamento indevido e repentino do serviço;
- Cláusulas ambíguas ou abusivas de contrato;
- Cobertura aquém do proposto;
- Burocracia para reembolsos de cobrança indevida;
- Incongruência nas informações passadas.
Grande parte dessas questões tem por raiz problemas de comunicação. Seja pela importância das informações recolhidas ou pela falta de ferramentas de integração, a falta de investimento tecnológico ajuda a perpetuar esses problemas.
Por isso, os planos de saúde que investem em suporte tecnológico, como uma farmácia online, ultrapassam seus concorrentes e oferecem um serviço de qualidade, com benefícios como:
1 – Eficiência no atendimento
O maior e mais imediato efeito da inserção tecnológica é a eficiência nos serviços prestados ao cliente. Como um segmento vital para a qualidade de vida e usualmente solicitado em momentos de fragilidade, a rapidez e precisão no trabalho é fundamental.
Para as equipes de atendimento até os médicos e outros profissionais, lidar com o consumidor pode ser um desafio. O consumidor do segmento de saúde não é comum, razão do porque é chamado de paciente ao invés de cliente.
Apesar de uma operação acessível, com transferências monetárias envolvidas, o atendimento médico é um trabalho profundamente humano, que lida com a saúde, expectativa de vida e dignidade do indivíduo assistido, bem como de sua família.
O suporte tecnológico é um acréscimo na abordagem humana ao paciente, seja esta durante uma ação preventiva, como em intervenções corretivas no hospital, como cirurgias oncológicas ou a solicitação de exames de rotina.
2 – Contratos mais claros
Uma das principais queixas em relação aos planos de saúde é a falta de clareza no contrato de prestação de serviços, onde o texto não explica quais são os procedimentos cobertos e o que é necessário para cancelar, reduzir ou ampliar a cobertura.
Um suporte tecnológico digitaliza o processo de assinatura do serviço, disponibilizando o documento para download gratuito, aplicável até em serviços funerários. Assim, o cliente conta com os termos de uso na íntegra para consulta a qualquer momento.
Além disso, um plano de saúde com suporte tecnológico conta com profissionais capacitados e infraestrutura digital durante todo o processo de negociação. Aplicativos, sites e APIs tornam o atendimento mais claro e confiável para o consumidor leigo.
A digitalização e disponibilização online dos contratos de serviços para planos de saúde permitem que o paciente utilize tecnologia externa para compreender o documento. Termos técnicos são buscados em sites de pesquisa e cláusulas comuns discutidas em fóruns.
3 – Acessibilidade na solução de dúvidas
As empresas ou companhias de serviços de saúde que investem em tecnologia, em geral, apresentam uma variedade maior de formas de atendimento remoto. Para além do telefone, que pode ser otimizado, o cliente conta com redes sociais e aplicativos de mensagem.
Estes últimos podem ser exclusivos da clínica de psicologia, por exemplo, ou terceirizados, com a presença do prestador de serviços como uma marca. As opções disponíveis permitem o pagamento de mensalidades e a escolha de serviços específicos.
Um suporte altamente tecnológico facilita o acesso do paciente com a equipe responsável pelo atendimento, que pode solucionar dúvidas iniciais ou encaminhá-lo rapidamente a profissionais especializados, em caso de problemas mais complexos.
Essa acessibilidade se reflete também na maneira como a empresa realiza a prospecção de vendas. Um suporte tecnológico pode contar com médicos para a resposta de perguntas em seu perfil, fornecendo ao paciente uma visão geral sobre sua questão.
4 – Facilidade no cancelamento ou mudança de plano
Os planos de saúde com suporte tecnológico apresentam uma taxa de cancelamento reduzida, fenômeno motivado por sua maior eficiência em relação aos modelos mais comuns de estrutura interna.
Contudo, quando há a necessidade de cancelamento ou mudança do plano contratado, o cliente deseja que sua solicitação seja acatada o mais rápido possível, com um número mínimo de complicações, um requerimento desejado em uma clínica de estética.
Um suporte tecnológico favorece a redução de processos burocráticos que tornam lenta a conclusão da operação. Em relação às mudanças de plano, tanto a ampliação em termos de serviço ou contemplados quanto a redução, exigem a atualização de bases de dados.
A inefetividade de bancos de dados ou a gerência inadequada dessas ferramentas está entre as principais causas de problemas no atendimento, uma vez que atualizações surgem quebradas, gerando ordens contraditórias entre departamentos.
O paciente, por outro lado, deseja que sua solicitação seja computada e entre em vigor rapidamente, considerando que muitos desses casos são realizados de última hora, quando ele necessita de determinado serviço, como um exame neurológico para tdah.
5 – Estabilidade nos canais digitais
O suporte tecnológico considera o campo digital como uma de suas maiores apostas em termos de satisfação do cliente e maior conversão para uma empresa. Por isso, fatores como a experiência do usuário e segurança de rede são peças-chave.
Organizações enriquecedoras são capazes de reunir conhecimentos de áreas distintas, em busca do melhor atendimento. Considerando que mais de 70% da população nacional usa canais da web com frequência, estes se tornam valiosos para instituições de saúde.
O interesse pela aplicação de enzima para gordura localizada, por exemplo, começa na web. No entanto, a falta de estabilidade na conexão e na navegação são frequentes em empresas que não investem em tecnologia para a implementação de infraestrutura online.
A experiência do usuário é um conjunto de conceitos que consideram como o cliente, o indivíduo que acessa conteúdo pela tela de computadores ou smartphones, vivencia a aparência e dados expressos em uma página.
Assim, técnicas de design e programação são inseridas na projeção do site, garantindo o acesso intuitivo a todas as suas partes e a execução completa de todas as funções disponíveis, como a emissão de boletos ou atestados de consultas.
6 – Segurança de dados
As instituições de saúde lidam com uma série de dados sensíveis que devem ser compartilhados entre os entes envolvidos na execução de exames laboratoriais, cirurgias, consultas e tratamentos dos mais diversos.
Essas informações contam com a idade, peso, altura, ocupação, escolaridade e estilo de vida do paciente, assim como dados genéticos e fisiológicos sobre ele. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é assertiva quanto à confidencialidade desses tópicos.
A implementação de um suporte tecnológico tem por objetivo facilitar o compartilhamento de dados entre funcionários e departamentos, posto que esse acesso melhora o desempenho de atividades e prepara médicos, enfermeiros e outros para o atendimento.
A digitalização e compartilhamento de prontuários é uma questão crescente desde o desenvolvimento da telemedicina e análise genética, aspecto importante para grandes malhas de saúde, que cobrem uma grande área.
Neste cenário, a controvérsia com a segurança de dados é maior, impulsionando empresas para uma atenção especializada na inviolabilidade de bancos de dados. Para o cliente, um plano de saúde com tecnologia robusta é um ponto que deve ser observado.
Quando o paciente nota que a empresa detentora do plano de saúde exibe uma boa infraestrutura, sem ocorrências frequentes de falha, é um bom sinal de que suas informações pessoais serão mantidas no anonimato.
7 – Informações otimizadas
As informações dispostas em suportes tecnológicos para planos de saúde usam a experiência do usuário como base para organizar o que e como deve ser exibido. Os dados importantes para o cliente são separados em categorias e tópicos.
Todo usuário das mídias digitais já enfrentou entrar em um site para conferir informações básicas e não encontrar o que necessita. Do mesmo modo, contatar canais de atendimento e não receber resposta é uma realidade ainda comum.
Portanto, prestadoras de planos de saúde que contam com suporte tecnológico facilitam o acesso à informações sobre os serviços, os profissionais e o modo como a empresa atua em seu segmento.
Sobre a flexibilidade no serviço
Ao reduzir a burocracia, os planos de saúde com suporte tecnológico ganham flexibilidade para atuar em múltiplas plataformas, com modalidades online e presenciais. A telemedicina, por exemplo, é um método em expansão de consultas remotas.
Com a abordagem voltada para a prevenção, a telemedicina permite que usuários realizem exames de rotina de maneira confortável, com maiores opções de horários e preços reduzidos, uma vez que não há gastos adicionais com alocação.
A solicitação eletrônica de exames, outro exemplo de modalidade digital e remota, viabiliza a integração de serviços entre laboratórios e hospitais, dispensando o paciente de dirigir-se até o local para resgate de documentos, simplificando o processo.
Conclusão
Os planos de saúde são serviços essenciais para muitos indivíduos, uma vez que a assistência médica deve estar disponível a qualquer momento. A popularização da medicina preventiva estimula a busca por atendimento médico constante.
Exames de rotina e de prevenção contra problemas específicos já fazem parte do cotidiano de uma população com projeções de crescimento da longevidade com o passar dos anos. A união entre serviços de saúde e tecnologia torna-se cada vez mais imperativa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
