O Conselho Nacional de Saúde (CNS) aprovou por unanimidade a Política Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (PNO-SUS), consolidando uma demanda histórica de mais de duas décadas por uma gestão pública mais participativa. A decisão foi tomada durante a 376ª Reunião Ordinária do Conselho, em uma sessão marcada pelo reconhecimento histórico da democracia participativa e pela valorização da escuta cidadã.
A PNO-SUS, aguardada há décadas pelo controle social, representa uma construção política e institucional iniciada ainda na 12ª Conferência Nacional de Saúde, em 2003. Apresentada ao plenário como medida de fortalecimento da participação social, da transparência e da gestão democrática do SUS, a política busca consolidar mecanismos formais de escuta e resposta à população.
A mesa de debates foi coordenada pelas conselheiras Cristiane Pereira dos Santos e Priscila Torres, e contou com exposições de Maria Eufrásia de Oliveira Lima, Ouvidora-Geral do SUS, e André Bonifácio, diretor do Departamento de Gestão Interfederativa e Participativa (DGIP) do Ministério da Saúde. O debate reuniu conselheiros e conselheiras nacionais, que reforçaram o caráter estratégico da política para consolidar o SUS como sistema público responsivo às demandas da população.
Maria Eufrásia apresentou a proposta como resposta concreta a uma espera de quase 24 anos do controle social. Ela resgatou a trajetória histórica da ouvidoria em saúde, destacando que a escuta da população está presente desde a Reforma Sanitária, passando pela 8ª Conferência Nacional de Saúde, pela Constituição de 1988 e pela criação do Disque Saúde, no contexto da epidemia de HIV/Aids. Segundo ela, a política chega para preencher lacunas normativas existentes, especialmente nas ouvidorias setoriais e interfederativas, e para estabelecer diretrizes nacionais que garantam escuta qualificada, governança em rede, proteção de dados, transparência, autonomia técnica e uso estratégico das manifestações para qualificar a gestão do SUS.
Ao defender a aprovação da minuta, a Ouvidora-Geral enfatizou que a PNO-SUS não deve ser compreendida apenas como política administrativa, mas como política pública de saúde baseada na escuta, capaz de aproximar a gestão da realidade vivida pela população nos territórios. Ela explicou que a ouvidoria funciona como ponte entre o cidadão e a gestão, esclarecendo que a resposta final ao usuário não é dada pela ouvidoria em si, mas pelas áreas gestoras responsáveis pela execução da política pública. Ainda assim, ressaltou que o papel da ouvidoria é decisivo para organizar fluxos, garantir retorno ao cidadão, proteger denúncias sigilosas e transformar demandas individuais em insumos estratégicos para ajustes na gestão.
Maria Eufrásia detalhou os pilares da proposta: integridade, transparência, participação social, universalidade, equidade, confidencialidade, disseminação de informações seguras e atuação interfederativa articulada. Destacou a importância de maior autonomia institucional aos ouvidores, recomendando mandato mínimo de três anos, estrutura de pessoal e liberdade funcional para assegurar imparcialidade, credibilidade e proteção no exercício da função. Outro ponto central foi a defesa da educação permanente, com anúncio de uma especialização em Ouvidoria em Saúde pela Fiocruz Mato Grosso do Sul, além de uma trilha formativa com 15 cursos voltados a diferentes perfis de trabalhadores, inclusive de nível médio.
A apresentação trouxe ainda dados expressivos sobre a atuação da rede de ouvidorias em 2025. Foram registradas 715.197 manifestações, principalmente de municípios, seguidos por estados e esfera federal. As principais demandas referiam-se a consultas, exames, cirurgias e medicamentos, além de reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação. O atendimento telefônico permaneceu como principal porta de entrada, seguido da internet e do atendimento presencial. Maria Eufrásia destacou quase 2 milhões de informações disseminadas, reforçando o canal 136 como instrumento central de acesso à informação e mediação entre usuários e gestão.
Em sua fala, André Bonifácio reforçou que a aprovação da política representa uma reparação histórica. Com experiência como gestor municipal, relatou que a ouvidoria foi fundamental para captar problemas que não chegavam pelos canais tradicionais da administração. Para ele, a política fortalece um canal de participação que auxilia tanto a gestão quanto o controle social, revelando gargalos concretos da assistência e permitindo correções de rota. Bonifácio destacou que a ouvidoria não é um depósito burocrático de manifestações, mas ferramenta viva de inteligência pública e monitoramento democrático.
O diretor também associou a aprovação da PNO-SUS ao contexto contemporâneo de enfrentamento à desinformação e às fake news, avaliando que a valorização da escuta institucionalizada e da informação qualificada se tornou ainda mais urgente. Segundo ele, o CNS deu um passo importante para consolidar a ouvidoria como instrumento efetivo do SUS, e não apenas do Ministério da Saúde. Bonifácio defendeu ainda que os relatórios e dados da ouvidoria sejam apropriados pelo plenário do CNS como subsídio para debates políticos e institucionais.
O debate do plenário foi marcado por manifestações amplamente favoráveis à política, com destaque para a necessidade de transformá-la em instrumento concreto de fortalecimento do controle social, da transparência e da capacidade de resposta do sistema. O conselheiro Anselmo Dantas afirmou que a pauta “lava a alma” de quem defende a democracia participativa, sugerindo que a política inclua alocação de recursos para manutenção das ouvidorias e reforço à formação dos trabalhadores, inclusive de nível médio. Ele também defendeu que os relatórios das ouvidorias passem a integrar as prestações de contas quadrimestrais dos gestores aos conselhos de saúde.
A conselheira Lúcia Xavier elogiou a estrutura da ouvidoria, mas apontou dificuldades técnicas enfrentadas por usuários para registrar contribuições em chamada pública voltada ao monitoramento contínuo de glicose para pessoas com diabetes tipo 1, reforçando a necessidade de acessibilidade tecnológica real aos mecanismos de participação.
Priscila Torres destacou a experiência de navegação e orientação de pacientes realizada pela BioRed Brasil, especialmente no programa Medicamento no Tempo Certo, no qual a ouvidoria do SUS atua como importante via de registro, escuta e encaminhamento para usuários afetados por falta de medicamentos. Torres ressaltou que, na prática, muitos usuários só obtêm respostas ao recorrer à Ouvidoria-Geral do SUS, já que ouvidorias municipais e estaduais nem sempre respondem adequadamente. Ela reforçou a necessidade de normatização, financiamento e acessibilidade digital, especialmente em dispositivos móveis.
O conselheiro Mauri Bezerra relatou desafios enfrentados nas ouvidorias institucionais, inclusive em grandes hospitais, onde o setor muitas vezes não recebe a importância devida. Ele destacou ainda o papel fiscalizador das ouvidorias na recepção de denúncias sobre uso de recursos públicos, incluindo emendas parlamentares.
Francisca Valda contextualizou a pauta em cenário de “policrise” e possíveis retrocessos democráticos, defendendo a ouvidoria como instrumento central de articulação entre sociedade civil e Estado. Ela ponderou que o controle social precisa ampliar sua capacidade de incidência, utilizando todos os instrumentos disponíveis — ouvidorias, conselhos, conferências, leis de iniciativa popular e mecanismos de denúncia — para fortalecer a defesa do SUS, a transparência e o enfrentamento de distorções no financiamento público da saúde.
A conselheira Cristiane Pereira dos Santos enfatizou que a ouvidoria integra um sistema mais amplo de participação social, ao lado de conselhos, consultas públicas e atuação de movimentos sociais, e destacou a importância de criar maior sinergia entre diferentes mecanismos de participação.
Outros conselheiros, como Camila, Marisa, Abraão Nunes e Getúlio, reforçaram o valor político da proposta, defendendo capacitação, estruturação das ouvidorias nos estados e articulação com os conselhos de saúde. Getúlio sintetizou: a democracia consiste não apenas em falar, mas também em ouvir, e a participação social e a ouvidoria devem se consolidar como políticas de Estado, não apenas de governo.
Maria Eufrásia reafirmou a disposição da Ouvidoria-Geral em estreitar a relação com o CNS, com apresentação futura de relatórios anuais e quadrimestrais, discussão de dados de manifestações e construção conjunta de estratégias com movimentos sociais. Ela detalhou o fluxo de tratamento de denúncias, esclarecendo que, conforme o conteúdo, elas são encaminhadas ao DenaSUS, à Corregedoria, às Comissões de Ética ou a outras instâncias competentes do Ministério da Saúde. A Ouvidora-Geral relatou experiências de ouvidoria proativa e itinerante, incluindo visitas domiciliares e ações em áreas rurais e ribeirinhas, como no Ceará e no Baixo Tocantins, modelo de escuta territorial que será fortalecido nacionalmente.
André Bonifácio anunciou que o DGIP pretende trazer ao plenário do CNS discussões sobre instrumentos de gestão do SUS, especialmente diante de problemas identificados na apresentação e análise de relatórios de municípios e conselhos de saúde. Segundo ele, 1.409 municípios, entre 2020 e 2024, não haviam apresentado instrumentos de gestão a seus respectivos conselhos, enquanto em outros casos conselhos não emitiram pareceres por longos períodos. Isso gerou intervenções adicionais de conselheiros, que defenderam maior responsabilização dos gestores e garantia de estrutura mínima para o controle social.
Ao final, a mesa consolidou quatro encaminhamentos principais: inclusão dos relatórios da ouvidoria nos relatórios quadrimestrais de gestão; promoção da padronização e financiamento dos serviços de ouvidoria nas três esferas; ampliação da formação e conhecimento dos conselhos sobre a estratégia das ouvidorias; e fomento à articulação entre controle social e ouvidorias em todas as instâncias federativas. Após ajustes de redação, a proposta foi submetida à votação.
A aprovação foi unânime, sem votos contrários ou abstenções, consagrando a PNO-SUS como marco político e institucional do SUS. O plenário reconheceu a política como instrumento de escuta cidadã, qualificação da gestão, fortalecimento da democracia participativa e valorização do controle social, transformando a voz da população em elemento permanente de governança pública.
A apresentação completa da PNO-SUS está disponível no YouTube do CNS: https://www.youtube.com/live/F4dcKKf6syk?si=nnXmNFVNxF8SrP0O
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