Ouvidorias da Saúde

Antes de registrar a manifestação na ouvidoria do SUS:

É preciso tentar solucionar a questão junto aos responsáveis diretos pela demanda ou questionamento, em âmbito federal, estadual, ou municipal de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Essa iniciativa é muito importante para assegurar a efetividade da estratégia de descentralização do Sistema, e para reforçar os mecanismos de participação popular nos processos de implementação de políticas públicas em Saúde. Se essa tentativa já foi realizada sem sucesso, entre em contato com a Ouvidoria.

IMPORTANTE: Caso necessite de atendimento – medicamentos, consultas, exames, ou outros – cadastre sua manifestação como uma solicitação, sem sigilo ou anonimato. Sua manifestação poderá ser adequada aos conceitos adotados pela Ouvidoria-Geral do SUS, tendo em vista a uniformização necessária à geração de dados.

Identificação para Registro de Manifestações:

Para que a manifestação seja acolhida, é necessário informar corretamente os dados indicados no Formulário (nome e endereço completo, telefone, e-mail, município e UF).

Procure fornecer o maior número possível de informações, relatando adequadamente os serviços e profissionais de saúde envolvidos, os procedimentos ou medicamentos pertinentes à manifestação, além de outros dados que julgar necessário.

A manifestação realizada poderá gerar mais de um protocolo.

Manifestações Sigilosas e Anônimas

– Sigilosa é aquela em que constam os dados pessoais do cidadão, com solicitação de que ela seja resguardada. Nesse caso a Ouvidoria se compromete a mantê-la em sigilo, não a revelando a co-responsáveis pela resposta à manifestação.

– Anônima é aquela em que não constam dados pessoais do cidadão capazes de identificá-lo.

Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas. Contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento, pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.

A OUVIDORIA NÃO ENCAMINHA MANIFESTAÇÕES COM A CLASSIFICAÇÃO DE SOLICITAÇÃO QUANDO ANÔNIMAS OU SIGILOSAS.

É possível realizar as seguintes solicitações:

Denúncia: Quando se quer indicar irregularidade ou indício de irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. Ex: cobrança de procedimento, negligência médica.

Reclamação: Quando se quer relatar insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento. Ex: demora no atendimento, excesso de fila, falta de medicamentos.

Solicitação: Quando se requer acesso a atendimento ou ações e/ou serviços de saúde. Ex: necessidade de tratamento médico, medicamento.

Pergunta: Quando se busca uma instrução, orientação, esclarecimento, ou ensinamento relacionado à saúde. Ex: informações sobre doenças, programas, campanhas.

Elogio: Quando se quer demonstrar satisfação ou agradecer por um serviço prestado pelo SUS. Ex: bom atendimento.

Sugestão: Quando se quer propor ação considerada útil à melhoria do SUS. Ex: melhoria no serviço de saúde, programas e ações de saúde.

Resposta à Manifestação:

A manifestação será analisada por essa Ouvidoria e será encaminhada aos órgãos e/ou departamentos competentes, nas esferas federal, estadual, ou municipal da gestão do SUS, para resposta.

Por isso, a solução de algumas demandas dependem também da atuação de agentes externos à Ouvidoria.

A Ouvidoria acompanhará o processo até a obtenção de uma resposta.

Ao registrar sua manifestação pela internet guarde o número e senha que você receberá para acompanhamento de seu processo.

A Manifestação poderá ser:

Aceita: Neste caso, você receberá a confirmação do aceite por e-mail, caso tenha um endereço eletrônico cadastrado, e/ou acompanhará o processamento via web se preferir, com o número e senha que irá receber.

Não aceita: As manifestações somente serão rejeitadas quando:

1) Não tratarem de assuntos relacionados à saúde;

2) Mesmo tratando de assuntos relacionados à saúde:

– não apresentarem dados suficientes para seu processamento;

– o conteúdo for manifestado de forma incompreensível para seu processamento;

– tratarem de assunto constante de outra manifestação já cadastrada. Nesse caso, o conteúdo irá integrar como “um novo detalhe” a manifestação anteriormente cadastrada.

A justificativa da rejeição de qualquer manifestação é sempre disponibilizada ao cidadão via Sistema, no espaço “Acompanhe sua Manifestação”, mediante o fornecimento de seu número e senha. Caso o cidadão tenha cadastrado um endereço eletrônico, a justificativa também será encaminhada por email. Nesse caso, poderá ser realizado o registro de uma nova manifestação que atenda aos requisitos para o aceite.

Termo de Responsabilidade do Usuário:

O usuário que registrar uma manifestação em qualquer ouvidoria do SUS é responsável:

1) Pela utilização e manutenção do número e senha pessoal fornecidos no momento do cadastramento da manifestação;

2) Pela veracidade dos dados cadastrais e teor das alegações inseridas no campo mensagem, pois essas informações poderão ser encaminhadas na íntegra para o órgão competente pela resposta.

Texto doado pelo Dr.Tiago Farina Matos, autor do Manual de Direitos do Paciente Reumático,advogado especialista em direitos da saúde. www.tiagofarinamatos.com.br/